Crisiscommunicatie – het belang van spraakinstructies via meerdere kanalen

Tijdens een crisis is minder crisiscommunicatie vaak meer, te veel informatie schept onrust en kan het tegenovergestelde effect hebben. De informatie overbrengen vereist een nauwkeurig evenwicht tussen de verschillende communicatiekanalen en de urgentie van de boodschap. MultiBel beschikt over verschillende kanalen, met elk haar eigen voor- en nadelen. We kijken even naar de meest gebruikte kanalen van MultiBel:

• Push notificaties naar de crisis app inclusief doorbreking van de stiltestand
• Telefoongesprekken naar telefoonnummers thuis
• Telefoongesprekken naar mobiele nummers
• SMS berichten
• E-mail

Crisis app

Zeker het eerste kanaal, de crisis app heeft een zeer hoge attentiewaarde. Of u nu in een meeting zit of bij de koffieautomaat, de sirene gaat af; de crisis app doorbreekt de stiltestand. Dit kanaal kan dus als zeer storend ervaren worden door de gebruikers en mag alleen gebruikt worden als het om zeer urgente boodschappen gaat, bijv. een uitslaande brand of een hartstilstand. Te veel berichten via de crisis app, kan leiden tot “berichtmoeheid”, waardoor gebruikers afhaken. De crisisapp beschikt ook over een automatische aanwezigheidsregistratie met een alarm bij onderbezetting. Daarnaast zijn er tal van andere functionaliteiten als het raadplegen van taakkaarten, instructies, piketdiensten ruilen etc.

Telefoon en SMS

Telefoongesprekken en SMS-berichten hebben als grote voordeel dat ze tot de meest gebruikte vormen van communicatie behoren en dat ze als back up fungeren voor de crisis app. Hoe betrouwbaar de crisis app aan onze kant ook is, je bent altijd nog afhankelijk van infrastructuur en instellingen van de gebruikers. Als de gebruiker wifi en data uitzet op de mobiele telefoon, of beiden zijn niet beschikbaar door een stroomuitval, dan wordt de crisisapp niet bereikt. Telefonie en SMS gebruiken andere netwerken en werken dan vaak nog wel. Tevens kun je deze kanalen gebruiken voor waarschuwingen die iets minder urgent zijn, maar waarvoor wel actie nodig is, zoals een storing met een geringe impact, bijvoorbeeld een roltrap die uitvalt.

Email

E-mail is een goed medium om mensen te bereiken die achter hun PC zitten en niet beschikken over telefonie. Het vergroot de kans dat het bericht snel bij de juiste persoon aankomt.

Een goed crisisplan gebruikt al deze kanalen op de juiste manier. Zeker bij zeer urgente boodschappen is ons advies alle kanalen te gebruiken, alleen de volgorde is nader te bepalen afhankelijk van soort crisis en tijdstip.

Waarom mag een spraakbericht bij een crisisalarmering niet ontbreken?

Wat is het voordeel van een stem via telefoon, app of email ten opzichte van alleen een tekst bij email, SMS en app? De stem die gehoord wordt geeft een sterkere boodschap, wordt vaak serieuzer genomen en er wordt eerder actie op ondernomen. Zo heeft het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid Nibra (NIFV) onderzocht of slachtoffers van brand door beter beleid gered hadden kunnen worden. Een van de conclusies uit het onderzoek was dat duidelijke informatie over de ernst van de situatie belangrijk is voor het vluchtgedrag. Een brandalarm met een gesproken bericht wordt het meest serieus genomen door de aanwezigen in een gebouw.

Wat is de kracht van de rinkelende telefoon?

Een rinkelende telefoon bij een telefonische oproep heeft een hele hoge attentiewaarde, veel hoger dan een SMS of email. Zelfs als de oproep wordt verzonden naar een mobiele telefoon die op stil staat, kan een oproep de stiltestand doorbreken. Wat als de mobiele telefoon niet beschikbaar is? Een spraakbericht kan ook verzonden worden naar een vaste telefoon. Overigens is een vast telefoonnetwerk vaak wel beschikbaar in een gebied waar het mobiele telefonie netwerk of mobiele datanetwerk slecht werkt.

Niet onbelangrijk is overigens ook dat een spraakbericht ook door blinde en slechtziende mensen goed kan worden ontvangen.

Zijn er ook nadelen aan een spraakbericht?