Cygnific

Cygnific verzorgt de customer service voor onder meer KLM, Air France en Delta Airlines. De organisatie is een 100% dochteronderneming van KLM en heeft een zeer internationaal karakter. Op de kantoren in Amsterdam en Enschede worden door de meer dan 1.000 werknemers met 34 verschillende nationaliteiten maar liefst 18 talen gesproken.

Bij Cygnific worden alle customer service contacten met zowel reizigers, frequent flyers als reisagenten afgehandeld, via de telefoon, e-mail, social media en online chat.

MultiBel bij Cygnific

Het eerste contact met MultiBel werd in 2017 gelegd toen men op zoek was naar een oproepsysteem voor de bedrijfshulpverlening. De portofoons voor de BHV waren aan vervanging toe en MultiBel leek een uitkomst. Echter, niet alle BHV’ers bij Cygnific hadden een mobiele werktelefoon. Met name vanwege de privacy van deze medewerkers werd gekozen om nieuwe, betere portofoons aan te schaffen.

In 2018 werd er bij Cygnific een project gestart om een nieuw Business Continuity Plan te maken. Belangrijk voor Business Continuity is dat een crisisteam heel snel bij elkaar moet komen. In het verleden werd er gebruik gemaakt van een telefoonboom, maar dat bleek niet goed genoeg te werken. In het project kwam MultiBel als oplossing naar boven. In MultiBel zijn momenteel 5 scenario’s opgenomen; Crisis team en een aantal test scenario’s.

De implementatie van MultiBel is voorspoedig gegaan.

Het is heel fijn dat je altijd even kan bellen, zodat de helpdesk of accountmanager kan meedenken of meekijken. MultiBel is tegelijkertijd heel makkelijk in gebruik. Het systeem werkt erg intuïtief: het heeft knoppen en velden met een duidelijke uitleg erbij.

Het starten van een scenario gebeurt meestal via de app, maar het kan ook telefonisch of via de website. Ter ondersteuning hebben we een quick reference card voor de medewerkers gemaakt.