Wat is het verschil tussen snel & efficiënt alarmeren en chaos?

Wat is alarmmoeheid?

Als u veel alarmmeldingen ontvangt die niet van belang zijn om direct actie te ondernemen, kan er alarmmoeheid ontstaan. Het risico bestaat dat alarmmeldingen die wél relevant zijn, genegeerd worden. Vaak wordt er in ziekenhuizen over alarmmoeheid gesproken. Op IC afdelingen is soms wel 98% van alle alarmen een vals alarm. Wij snappen het duivelse dilemma om minder te melden, maar tegelijk bestaat hier het risico dat er een soort doofheid voor een alarm ontstaat.

Hoe kan alarmmoeheid en daarmee de effectiviteit van een alarm worden verkleind?

Juiste instelling van de melding

Alarmeringsoplossingen kunnen gekoppeld worden aan omliggende systemen en sensoren, denk bijvoorbeeld aan temperatuurbewaking in plantenkassen of datacenters. Het is van belang om de meldingen goed te verifiëren om geen valse meldingen te sturen. Door toepassing van data science-technieken kan een alarmering verfijnd worden en wordt er gesproken over een intelligente alarmering.

Sturen naar de juiste mensen op basis van aanwezigheid of rooster

Stuur een alarmbericht naar mensen die ook echt iets kunnen of moeten doen. M.a.w. bij een BHV melding is het van belang dat de aanwezige BHV’ers een bericht ontvangen. BHV’ers die niet op de locatie aanwezig zijn, kunnen vaak toch niets betekenen en hoeven dus ook geen melding te ontvangen. Of alarmeer op basis van een rooster of oproepdienst. Laat storingsmonteurs die geen dienst hebben, ongemoeid met het alarmeringsbericht.

Sturen op basis van functie

Bij een alarmering voor een technische storing, is het niet alleen van belang dat alleen de IT medewerkers / monteurs direct in actie komen. De impact van de storing kan dermate groot zijn, dat bijvoorbeeld ook het Managementteam of Crisisteam geïnformeerd moet worden. Zij kunnen besluiten om het bedrijf, bepaalde afdelingen, klanten of leveranciers op de hoogte te brengen.

Stuur naar het juiste aantal mensen

Vaak dient niet alleen rekening gehouden te worden met functies, maar ook met de aantallen die u nodig heeft. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om 10 chirurgen op te roepen als er maar 2 nodig zijn.

Opschalen / doorschakelen

Als medewerkers niet reageren c.q. bevestigen is het handig als de mogelijkheid bestaat om direct te escaleren en een volgende batch te alarmeren. Hierdoor wordt de handmatige interventie, en daarmee de kans op fouten, beperkt.

Een alarmmelding moet snel en eenvoudig gebeuren. Denk hierbij aan de volgende elementen:

Handmatig starten van een alarmering

Het handmatig starten van een alarmering is alleen handig als de wijze waarop het gebeurt eenvoudig te begrijpen is. Zo is een rode drukknop wel heel duidelijk, maar ook bij een webapplicatie of een app mogen er geen vraagtekens naar boven komen. Onduidelijkheid kost tijd. Zorg voor een alarmeringssoftware met een goede grafische gebruikersomgeving (graphical user interface/ GUI), welke met minimale training te gebruiken is.

Automatisch starten van een alarmering

Veel alarmeringssoftware is te koppelen aan omliggende hardware of software. Zorg hierbij dat het koppelen eenvoudig is zodat een update van een systeem geen probleem veroorzaakt in de alarmeringsoplossing.

Afhankelijk van een omgeving, moment en een individu hebben bepaalde vormen van alarmering een voorkeur. Dit kan een persoonsafhankelijke voorkeur zijn, maar kan ook technische oorzaken hebben. Zo is niet mogelijk om een email te ontvangen als de data op de mobiele telefoon uitstaat en onmogelijk een SMS te ontvangen als een telefoon geen bereik heeft.

In verschillende situaties komen alarmberichten anders door. Een push notificatie kan alleen worden ontvangen als de app is geïnstalleerd. Een spraakbericht in een omgeving met veel omgevingsgeluid wordt vaak niet gehoord en/of begrepen. Een email alarmbericht verdwijnt in de massa en doordat SMS door de komst van bijvoorbeeld WhatsApp minder vaak wordt gebruikt, worden SMS-berichten wel eens over het hoofd gezien.

Het is moeilijk om al deze verschillende momenten en voorkeuren vast te stellen bij het inrichten van een alarmeringsoplossing. Daarom is het van belang om altijd verschillende kanalen van alarmering naast elkaar te gebruiken. Hierbij kan gedacht worden aan combinaties van:

• Push notificatie (incl. doorbreking stiltestand van de telefoon)
• Telefonie
• Email
• SMS
• Pager / pieper
• Flitslamp of zwaailamp
• Etc

Bij een telefonische alarmering wordt een telefoonnummer getoond. Het verdient aanbeveling dat de mensen die een alarmering ontvangen bekend zijn met dit nummer en het opslaan als een contact op de telefoon. Echter, mocht het nummer niet opgeslagen zijn dan is het handig om een lokale beller ID te gebruiken. M.a.w. bij een Nederlands bedrijf kunt u het beste een Nederlandse caller-ID gebruiken. Dit zorgt voor een grotere kans dat men de telefoon aanneemt.

De duidelijkheid van een alarmering kan verhoogd worden door:

Additionele informatie

Een scenario voor een alarmbericht bevat vaak een standaard template aan informatie, spraak en/of bericht. Door de mogelijkheid om extra details/ additionele informatie te sturen wordt een alarmbericht specifieker. Hierbij kan gedacht worden aan informatie als: er is een kleine brand bij de receptie. Evacueer via de achteruitgang.

Spraakberichten

Een stem die gehoord wordt geeft een sterkere boodschap. Ook wordt een stem vaak serieuzer genomen en daardoor wordt er eerder actie ondernomen. Deze stelling komt uit Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid Nibra (NIFV) waarbij onderzocht werd of de slachtoffers van brand door een beter beleid gered hadden kunnen worden. Een conclusie was dat duidelijke informatie over de ernst van de informatie belangrijk is voor het vluchtgedrag van mensen. Een brandalarm met een gesproken bericht wordt serieuzer genomen.

In veel alarmeringsberichten wordt een groep of team gealarmeerd. Het is handig als individuen direct met elkaar kunnen communiceren als in een commandocentrum. Informatie wordt direct gedeeld, er ontstaat sneller een gemeenschappelijk beeld en beslissingen kunnen worden genomen op basis van informatie.

De beste alarmeringsoplossingen bieden mogelijkheden voor het automatisch openen van een conference call en/of hebben een push-to-talk oplossing beschikbaar. Hier geldt, net als bij de alarmoproep zelf, dat het gebruik maken van verschillende kanalen meer zekerheid biedt.

Een alarmeringsoplossing wordt voor uiteenlopende toepassingen gebruikt. Denk aan: BHV alarmering, storing alarmering, agressie alarmering, brand alarmering, crisisteam alarmering, etc. Het kan voorkomen dat één persoon wel in 3 of 10 scenario’s is opgenomen. Van belang is dat de data die wordt gebruikt, de juiste data is. Niet alleen het opzetten van de juiste scenario’s, maar ook het actueel houden van data is van belang.

Om data actueel te houden hebben goede alarmeringsoplossingen vaak mogelijkheden om de gegevens uit omliggende systemen te halen. Denk hierbij aan contact data uit een systeem van personeelszaken.

Centraal data onderhoud zorgt voor minder dubbel onderhoud en irritatie bij personen die gealarmeerd worden en verhoogd daarmee acceptatie van de oplossing.

Een alarmeringsoplossing moet net als iedere hardware of software getest worden voordat het wordt vrijgegeven in een live situatie. Door het testen kunt u eventuele onvolledigheden eruit halen.

Naast het testen is het oefenen met alle gebruikers (administrators, activators en ontvangers) van belang. Door het oefenen met real-life situaties kunnen mensen het nut en de noodzaak van een alarmeringsoplossing beter zien. Tevens kunnen gebruikers aanvullingen geven om de toepassingen verder te verbeteren. Een alarmeringsoplossing is nooit echt klaar, data moet worden aangepast, nieuwe systemen kunnen worden gekoppeld en nieuwe inzichten verwerkt.

Veel alarmeringsoplossingen worden neergezet en vervolgens statisch gebruikt. Vaak komt dit doordat de oplossing als een “zwarte doos” gezien wordt. De alarmeringsoplossing kan op basis van nieuwe inzichten verbeterd worden, hierbij is het noodzakelijk dat het niet als eng en onduidelijk wordt gezien. Een goede training of informatiesessie is gewenst. Verschillende groepen, zullen een andere soort training / informatiesessie moeten krijgen.

Train de administrators

Een administrator moet in staat zijn om zelfstandig scenario’s aan te maken en te onderhouden. Tevens is het handig als de administrator weet heeft van de koppelingen en mogelijkheden van het systeem.

Train de activators

Een activator moet getraind worden in verschillende manieren om een scenario te starten. Daarnaast moet de activator bekend zijn wie in welke situatie gealarmeerd wordt en hoe een alarmering gevolgd kan worden. Wat is het resultaat? Hoe veel mensen hebben gereageerd? Hoe kan er worden opgeschaald?

Informeer de ontvangers

Een alarmbericht dat via een (automatisch) oproepsysteem wordt gestuurd, wordt door een ontvanger niet altijd begrepen. Enkele veel voorkomende vragen van personen die gealarmeerd worden zijn:

• Waarom word ik opgeroepen/ ingeschakeld?
• Hoe word ik gealarmeerd?
• Hoe komt men aan mijn contactgegevens?
• Bij wie moet ik zijn om mijn gegevens te wijzigen?
• Moet ik een app installeren?
• Hoe gebruik ik de app?
• Wat weet de app van mij?
• Kan ik worden gealarmeerd als ik geen app installeer?
• etc

Veel van deze vragen kunnen eenvoudig worden afgevangen door een informatie- of trainingssessie. De beantwoording van deze vragen verhoogt het draagvlak van de oplossing.