Casus: Agressieteam oproepen
MultiBel wordt vaak gebruikt om een agressieteam te alarmeren, ook wel het Agressie-Interventie Team of AIT genoemd. Het is goed dat alle collega’s kunnen vertrouwen op een agressie-interventieteam (AIT) als een gesprek escaleert en als de kans aanwezig is dat het incident zich uitbreidt. Vooral bij gemeentehuizen wordt onder de servicebalie of in spreekkamers vaak een aan MultiBel gekoppelde noodknop gemonteerd. Er zijn ook klanten waarbij medewerkers een mobiele noodknop gebruiken.
Het personeel kan door één druk op de alarmknop het vooraf geselecteerde agressieteam oproepen. De AIT’ers die in het pand of op het terrein aanwezig zijn worden dan direct opgeroepen. Hiermee voelt de persoon zich gesteund wetende dat directe hulp onderweg is.
Een Agressie-Interventie Team oproepen in de praktijk
Een paar weken geleden hebben we bij een nieuwe klant verschillende noodknoppen geïnstalleerd en dezelfde dag nog een oefening bijgewoond. Het ging om een gemeente.
De gemeente had op deze eerste dag een trainings-dag georganiseerd met een externe partij incl. acteurs. De noodknoppen voor het oproepen van het AIT via MultiBel werden direct meegenomen in een scenario. Voor ons een interessante manier om ons product in de praktijk te zien.
Help, het gaat niet goed!
Wat duurt het lang voordat het AIT de baliemedewerker die op de noodknop gedrukt had kwamen ondersteunen. De persoon in kwestie had het zwaar met een verbaal agressieve klant aan de balie. Waar gaat het mis?
Snel doken wij achter de computer om te achterhalen waarom het zo lang duurde. De rapportage van de alarmering toonde dat binnen enkele seconden alle aanwezige Agressie-Interventie Teamleden de oproep ontvangen hadden en erop gereageerd hadden. Waarom duurde het dan zo lang voordat ze er waren?
Het agressie- en interventieprotocol
Het antwoord werd gelukkig snel duidelijk. Wij kenden het agressie- en interventieprotocol van de gemeente niet tot in detail. In het protocol staat dat AIT-leden zich eerst verzamelen op een plek buiten beeld om met elkaar af te stemmen. De hulptroepen waren dus al in actie alleen nog niet zichtbaar.
Evaluatie AIT oproepen
Wat waren de wijze lessen van de oefening?
- Het installeren van de MultiBel app was gedaan door de AIT-leden zonder noodzakelijke ondersteuning van MultiBel.
- De aanwezigheidslijst is actueel, beschikbaar en wordt volledig automatisch samengesteld. De gemeente weet dus 24/7 welke agressie-interventieteam leden aanwezig zijn in het gebouw, zonder dat hiervoor mensen zich actief moeten aanmelden.
- MultiBel had binnen enkele seconden de Agressie Interventie Teamleden die aanwezig waren gealarmeerd. AIT-leden die zich op dat moment op een andere locatie bevonden werden niet “lastig” gevallen.
- Één lid van het Agressie-Interventie Team had moeite om de push melding van de smartphone te openen. Deze persoon gaf aan dat het meer met onwennigheid en het nieuwe te maken had dan met de methodiek.
- De persoon die de pushmelding miste werd direct via een spraakoproep (telefonie) alsnog geïnformeerd en was op tijd op de plek van samenkomst.
Voor ons was het fijn dat de klant erg tevreden is. Wellicht kan de gemeente de conference call module gebruiken om telefonisch het afstemmen te starten. Dit bespaart tijd waarin je weet dat je collega onder druk staat.
Advies nodig over MultiBel binnen uw bedrijf?
Plan een (online) afspraak voor vrijblijvend advies of een demo van onze toepassing.
Wij delen graag onze kennis. Hiervoor schrijven we artikelen, whitepapers, nieuwsberichten etc. Volgt u ons al op Linkedin? Hiermee krijgt u nieuwe content op uw eigen tijdlijn.
